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Sobre el servicio de Banca Patrimonial Banamex por Bancanet.

Continuando con el tema de los malos servicios de banca de inversión que conozco, y tratando de ser lo más objetivo posible, toca ahora el momento de platicar un poco sobre el que Banamex proporciona. Debo aclarar que este post lo he venido posponiendo por más de tres años, tiempo en el que el servicio del que platico ha funcionado intermitentemente y cuando lo hace sólo trabaja a un 50% de su funcionalidad. Sí, imagino que habrá más de uno que pensará que es difícil de creer que este banco (con todo lo que presume) tenga un servicio que no sirve. Seguramente habrá otros que dirán que entonces ya me tardé en quejar. Sigan leyendo, sólo diré que lo pospuse en consideración a mis compañeros de trabajo mas que por respeto a mi entonces empleador, falta de ganas o desconocimiento de cómo hacerlo.

Hubo un tiempo en el que Banamex fue pionero y líder en proporcionar servicios de banca de inversión por Internet en México. Ahora con todas las casas de bolsa, bancos y terceros con sus herramientas y aplicaciones para este fin ha perdido mucho terreno y comienza a rezagarse (ahí tienen a Multiva que  ha hecho mucha alharaca con su aplicación para el iPad, por citar al más reciente).

Pues bien, en lo que respecta a la posibilidad de operar la compra-venta de títulos en el mercado bursátil, así como de fondos de inversión, el problema con la aplicación que Banamex ha habilitado para los clientes de Banca Patrimonial es que se muestra en las siguientes imágenes (click para agrandarlas).

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Las imágenes muestran la fecha y hora en la que ocurrieron y así entonces son recientes. A la fecha de publicación de este post aún continua y así ha estado en los últimos tres años.

Ambos errores ocurren cuando de trata de acceder a la compra y venta de acciones o de títulos de sociedades de inversión. Ocurre porque existe un programa en Java que cuenta con algunos arreglos que fueron declarados con un número finito de localidades (larga historia que deberá ser contada en otra entrega). En estos arreglos se depositan los datos y claves de los fondos de inversión y de claves de pizarra de las emisoras en el mercado bursátil. El programa obviamente no es capaz de contener todo lo que se le está mandando y, aunque atrapa la excepción, muestra estas pantallas de error y no permite nada más.

Ocasionalmente llega a aparecer esta pantalla:

que aunque da la impresión que el servicio permitirá operar, se trata de una farsa, ya que no es posible seleccionar el tipo de sociedad de inversión (el cuadro azul es sólo eso, un cuadro azul no es un control o menú del cual seleccionar algo) y así poder dar click en el botón Operar.

Seguramente los lectores que hayan llegado hasta este punto se preguntarán cosas como: ¿Y por qué no se arregla? ¿Nadie lo ha notado? ¿Qué hacen los clientes? ¿Y tres años ha durado esto? ¿Y el área de negocio qué dice? Y las respuestas, en ese orden, son:

  • Por supuesto que puede arreglarse pero hacerlo requiere que alguien lo haga. El sistema que soporta esto era llevado por una sola persona, la cual era responsable de otros sistemas que traían más broncas y cuya “visibilidad” era mayor por lo que el arreglo que a todas luces pinta como muy simple se fue postergando y postergando. Posteriormente surgieron otras necesidades para este sistema, como su necesidad de actualización por funcionar sobre una plataforma obsoleta. La persona a cargo de este sistema fue liquidada el pasado mes de abril. Al final no se hizo nada y el problema ahí se quedó.
  • Si se ha notado o no, sólo el CAT de Banamex lo sabe. Yo puedo decir que mientras fui empleado de Banamex y usuario de este sistema llegué a levantar mis reportes de falla (“tickets de AR”, como les llamábamos), con la ventaja de que podía brincarme al CAT y obtener una atención más rápida al problema. Cuando ocurrió el problema del desbordamiento del arreglo ya mencionado, el correspondiente reporte de falla fue cerrado con la explicación ya mencionada arriba, que fue proporcionada por quien atendía este sistema. EN ese momento  entendí que no quedaba otra más que esperar a que “en una oportunidad” lo llegaran a arreglar tras atender “otras prioridades”. La última vez que levanté un “ticket de AR”, éste rebotó entre varias áreas hasta que se convocó a una conferencia telefónica (CC) en la que se discutiría una posible solución: limitar la cantidad de instrumentos que deberían mostrarse (y que verdaderamente una cantidad menor a 100 ó 150 deberían ser sólo los de interés para operar a los clientes– personas físicas, de hecho; la cantidad tiene que ver con el número de  de localidades declaradas para los arreglos). El área de negocio tiene la capacidad y herramientas para hacerlo pero antes debe ponerse a ver qué instrumentos son lo que podría ofrecer. Así dicha CC fue convocada. El coordinador de ésta (el ejecutivo de sistemas para con el área de negocio) buscó a los participantes de las áreas tecnológicas y a mí como persona que reportaba el problema, para así marcar al teléfono del responsable del negocio. En ese momento pensé que el problema podría arreglarse. Cuando estos dos (el coordinar de la CC y el responsable del negocio) se saludaron, se hablaron de “compadres” y se pusieron al tanto de sus actividades personales comprendí que esto ya había válido. Se explicó la solución, hubo mucha buena voluntad en la línea telefónica pero al final, como lo esperaba, nada ocurrió.
  • Los clientes se apoyan en el promotor. Muchos de ellos seguramente ya olvidaron que tenían la posibilidad de operar por Internet. Además de que la elitista Banca Patrimonial de Banamex está enfocada a personas que están acostumbradas a operar por medios telefónicos y desconfían de los servicios en línea.
  • Sí, el servicio lleva más o menos tres años sin funcionar para poder hacer operaciones de compra o venta. Sólo permite ver la posición del contrato. Por una u otra causa deja de funcionar un rato, lo arreglan, funciona por otro rato y luego se vuelve a descomponer. Esta última falla lleva ya años sin arreglarse.
  • El área de negocio, creo,  tanto le vale como ignora mucho de estos problemas. Están acostumbrados a operar por teléfono. En un inicio este servicio les sirvió para poder liberarse de algo de trabajo pero dada la inconsistencia de éste y el caso omiso que recibieron de O&T a cualquier solicitud de arreglo que hayan hecho les ha obligado a mejor olvidarlo.
Ya habiendo dejado de ser personal de Banamex y no teniendo otra cosa que hacer, decidí retomar mis quejas por las fallas en este servicio. Las respuestas por parte del CAT siguen siendo las mismas:
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Éstas son las respuestas que generalmente dan cuando no tienen idea de que está hablando el cliente. Y es cierto. El CAT desconoce muchas veces muchos de los servicios que proporciona el banco, y tratándose de uno no muy solicitado, más aún.

Adicionalmente, la mayoría de las personas del CAT, soporte técnico u operación que tienen que ver con este servicio acceden usando claves de acceso propias, que han conseguido como clientes, por lo que aun y cuando quisieran ayudar la gran mayoría no pueden reproducir o validar si ocurre un error simplemente porque no cuentan con acceso a éste sistema. No hay cuentas de prueba o monitoreo del sistema.

Así que, sólo por no dejar, hice lo que me indicaron en el mensaje que recibí en respuesta a mi queja (mostrado arriba). Me comuniqué con el CAT (aunque tuve que hacerlo a través del Centro VIP porque en el número para el resto de los clientes simplemente la espera era eterna). El ejecutivo que me atendió escuchó mi descripción del problema e indicó:- “Por favor espere un momento, voy a validar si hay reportes de falla en la banca electrónica”- y ese sentimiento de deja vu volvió a aparecer. Después de dos minutos regresó:- “Disculpe la demora. Me indican que efectivamente hay un gran volumen de trabajo y a eso se deben sus problemas. Por favor intente más tarde”- y apuesto que ni validó nada, no habló con nadie y sólo siguió un teatrito ya muy bien probado y aplicado. Así entonces respondí al mensaje del CAT indicando que en el teléfono proporcionado no me ayudaron.

La última respuesta del CAT ha sido:

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con lo que la atención de devuelve al promotor, éste ayuda al cliente, ambos se olvidan de esta aplicación y se cierra el círculo vicioso

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