Sobre el servicio de Banca Patrimonial Banamex por Bancanet (II)

Ya ha pasado un mes desde que escribí la entrada sobre los problemas con los servicios de banca de inversión de Banamex a través de Bancanet. Como muchas de las cosas que pasan en este país, no hay de otra más que insistir, insistir e insistir (al muy tradicional y más puro estilo mexicano de “chinga y jode”) hasta que a uno le hacen caso.

 

Algo de lo que si estoy seguro es que, mientras no exista ya un proceso de por medio y específico, el engranaje de Banamex tarda mucho para moverse pero una vez que está en movimiento no hay nada que lo pare (ya ahondaré más de este tema en un futuro post). Sólo que sí, cuesta mucho, muchísimo trabajo lograr moverlo.

Como si se tratara del modelo de Kübler-Ross, el Centro de Atención Telefónica (CAT) de Banamex ha venido mostrándome diversas facetas en la atención a este problema:

  • Negación. La primera barrera a romper o primer filtro en pasar, es precisamente el CAT. Cuando empecé a reportar el problema, la lucha (el ir y venir de mensajes de queja, así como un par de llamadas) se centró en negar que hubiera un problema y que en realidad era un error por parte del cliente en operar sus servicios. Esto tomó las primeras dos semanas.
  • Ira. Durante las siguientes dos semanas las respuestas a los mensaje de queja pasaron del tipo “ya tomamos nota” al tipo “ya le avisamos al responsable, le notificaremos la respuesta en cuanto la tengamos”. Aunque siempre corteses y amables no dejan de ser aquel tipo de respuesta de “ya te oí, deja de insistir; yo te diré cuando esté arreglado”.
  • Negociación. Posteriormente (las siguientes dos semanas), y sólo a través de la insistencia en quejas, pasamos a las llamadas de los ejecutivos de relación para tratar de orientarme en la operación de su servicio, o sea en el uso de Bancanet. En un inicio las llamadas buscaban transferir  la culpa de mi lado (“lo hemos buscado pero no lo encontramos,indíquenos a que hora podemos localizarle para orientarle en la solución a su problema”). Una vez que se convino y estableció el contacto se revisó y buscó tratar de demostrar que el problema era mi equipo, sistema operativo o browser por su configuración. Se demostró y recopiló evidencia de que la falla persistía sin importar los ajustes que se hicieran. Vinieron las “disculpas a nombre de Banamex” (que obviamente sirven para dos cosas)  y nuevamente el “regresaremos con usted en cuanto tengamos noticias”.
  • Depresión. Seguramente estamos en la cuarta etapa. Una vez demostrado que la supuesta perfección de su servicio no es tal, los ejecutivos del CAT deben apechugar con el “el cliente tiene razón, hay una falla”.
  • Aceptación. La última fase, estoy seguro, será que al CAT le confirmen las áreas tecnológicas que efectivamente hay una falla en el servicio pero que no pueden arreglarla por el momento. El CAT entonces se volteará conmigo y dirá: “estimado cliente, nos confirman que efectivamente un problema con este servicio está presente pero no tenemos fecha o posibilidad de arreglo por lo que le solicitamos se apoye con su promotor de Banca Patrimonial para poder realizar sus operaciones. Gracias”. Lo que no es más que un “hágale como quiera el problema seguirá. ¿No está a gusto? Lléguele.”
Veremos que ocurre en esta semana que inicia pero algo es seguro: No se van a librar de mi tan fácilmente.

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