Los errores de los bancos

Recién leía en el Excelsior, un reportaje sobre lo que la Conducef consideraba los errores más  molestos de los bancos al ofrecer o administrar los productos y servicios que ofrecen a sus clientes. Dichos errores son:

  1. Seguros que sean ofrecidos o no (y en su caso rechazados) que  son adjudicados y, pese a cancelarlos, a uno lo “atoran” con al menos una mensualidad.
  2. Seguros que son transferidos a otra aseguradora sin avisar al cliente.
  3. Errores y omisiones al negociar una deuda con el banco, especialmente deudas de tarjetas de crédito.
  4. El acoso producido por el banco o algún tercero a nombre de éste para exigir un pago o liquidación de una deuda.
  5. Incorrecta asignación de un producto, especialmente tarjetas de crédito (y yo agregaría aquí la asignación de productos a discreción del emisor).
Esto es lo que registra la Condusef, quien además aclara que muchas quejas quedan resueltas con el banco antes de que sean escaladas o conocidas por este organismo. Así que, ante esto yo dudo que las cifras y lo que reporta la Condusef sean de fiar o representativamente de considerarse. Mientras que no niego que estos problemas no existan o que no sean importantes, lo que sí digo es que esto que registra la Conducef es sólo la punta del enorme iceberg que representa la baja calidad en los servicios ofrecidos por los bancos o en la atención hacia sus clientes. Como siempre, mientras uno es un prospecto de cliente, la luna y las estrellas le serán ofrecidas pero una vez que uno pasa a ser un registro más, uno es otro más del montón. Si uno está a gusto bueno y si no… pues “lléguele”.
Como en muchos casos, el origen del problema reside en la gente. Luego quizás podemos citar los procesos y finalmente a la organización. Los bancos, como cualquier otra empresa es al final un negocio. No son beneficencia ni son una entidad o servicio que el estado esté obligado a dar, aunque definitivamente sí vigilar. Desafortunadamente, tanto el problema es el banco como los organizamos reguladores y vigilantes de su buen comportamiento. El problema no es simple por lo que su solución tampoco lo es.
Supongamos que estuviéramos en una cultura en la que el honor al buen comportamiento, calidad y distinción fuera nuestro motor; que la competencia no fuera por el objetivo de buscar las mayores ganancias o en tomar la mayor tajada del mercado sino que la competencia fuera vista por ver quién ofrece el mejor servicio al cliente, servicios que irían desde la contratación del producto o servicio, su operación, las aclaraciones y correcciones, hasta llegar a su cancelación. Bajo esta perspectiva los ingresos del negocio serían sólo una consecuencia de la preferencia y  satisfacción de los clientes.
Pero no, la realidad es otra. Los bancos los vemos como un  mal necesario y simplemente buscamos el “menos peorcito”, el que nos quede más cerca o el que simplemente, en un momento determinado, nos dio la mejor propuesta (un enamoramiento que dura poco hasta que verdaderamente el banco “enseña el cobre”). Nuestra cultura no tiene especialmente remarcados los valores cívicos, menos lo que tenga que ver con hacer bien las cosas y el servir desinteresadamente a los demás. Así, resulta claro que en una economía que no se distingue por dar salarios sobresalientes, en la que los premios y remuneraciones son escasos, donde sólo un 10% de las ganancias son repartidas entre los trabajadores (sí, es cierto que mientras en nuestro país, y a diferencia de otros, esto es por ley, también es cierto que esto es visto por muchos como una obligación por parte de la empresa y al igual que el salario, haya uno trabajado excepcionalmente o de mala gana, uno debe recibirlo) y en la que el trabajo de calidad es apenas notado, no debe resultar extraño encontrar actitudes de empleados mal pagados, que “así como que les pagan, así como que trabajan”, siendo al final los clientes quienes lo resienten. Así, el problema inicia con la gente y termina en la gente.
Luego tenemos los procesos que se establecen para realizar de manera estándar las actividades en una empresa, en este caso los bancos. Bien pueden ser procesos establecidos por las autoridades reguladoras y pueden ser propios de cada institución financiera, la mayoría están justificados en cada uno de sus pasos y momentos. Idealmente, muy pocos procesos deben ser malos o sin sentido. Pero, no importa que tan perfectos o eficientes sean, si hay gente de por medio y estos no están comprometidos con que el proceso sea la mejor experiencia para el cliente, que el proceso sea para buscar la mejor forma de cómo hacer algo, al final, todo el asunto estará condenado. Y si bien no está condenado al fracaso sí estará destinado a ser la peor experiencia para el cliente.
Mientras que los procesos pueden o no ser malos, muchos de ellos pueden ser automatizados, eximiéndose del caprichoso elemento humano, la realidad es que las organizaciones son definitivamente conformadas por seres humanos y   su comportamiento sólo es el reflejo de este caprichoso recurso. Muchos bancos buscan maximizar sus ganancias minimizando sus costos administrativos y gastos de operación, lo que muchas veces se consigue reduciendo la plantilla laboral. Por supuesto esto lleva a que la gente que se queda deba realizar lo que ya venía haciendo, más lo que hereda de los liquidados, más lo que las áreas de negocio y el mercado generan. La conclusión es obvia: empleados sobre saturados de trabajo, atendiendo varios proyectos a la vez, todo  por la misma paga.
Aquí mi experiencia al respecto. Cuando yo ingresé al área de sistema encargada de llevar el Portal de Banamex, había 8 personas encargadas de su soporte técnico y administración de proyectos, con el paso del tiempo fueron 5 personas, luego fuimos dos y cuando Banamex decidió dejarme ir quedó sólo una. Durante todo este tiempo (estoy hablando de un periodo de casi diez años), mientras que el personal a cargo de este servicio era reducido, la funcionalidad del Portal crecía, por ende el trabajo y nuevos proyectos también. Por supuesto, dos personas no pueden hacer lo que 8 ya hacían, y si bien algunas cosas se eliminaban otras simplemente se abandonaban. Algo similar ocurría en otras áreas, el personal trataba de enfocarse en los proyectos prioritarios, lo nuevo, aquello con lo que el jefe quería lucirse, dejando descuidado lo que ya estaba establecido. Con el tiempo algunas cosas simplemente eran canceladas porque ya no había quien las atendiera (e inclusive conociera), no tanto por si el producto tenía o no mercado.
Lo que reporta la Condusef son esencialmente los productos y servicios tradicionales pero hay dos cosas que no veo y creo que deberían estar. Uno de ellos es el pésimo servicio en la atención a los clientes, haciendo que deban llamar a números telefónicos donde deben iniciar algún proceso, o bien turnándolos a varias  áreas, o donde se les da una excusa o información equivocada sobre su problema, o haciéndoles llamar durante varios días para que al final obtengan la respuesta que buscan o bien para concluirlo en las sucursales (donde bien pudieron iniciar el proceso). Uno puede darse cuenta de lo que el cliente representa para el banco (contrariamente a lo que el banco declare en sus slogans publicitarios) cuando en una sucursal el servicio de atención a clientes es mucho,  por mucho más lento que las operaciones en ventanilla. Uno puede darse una idea también de a calidad de los servicios o productos que el banco ofrece, cuando hay una fila enorme en la ventanilla de  atención a clientes y la sucursal está vacía.  Asimismo, la atención por medio telefónico, personal o digital a los reportes de problemas toma mucho, mucho tiempo para ser atendido.
La otra cosa es el estado (calidad) que guarda la banca electrónica en general. Muchos bancos están volteándose a la Internet, viendo en ésta una forma de poder descentralizar y descargarse del creciente volumen de clientes y así no tener que instalar una mayor infraestructura de sucursales. ¿Qué hay de los servicios que hoy en día se ofrecen por Internet? Ignoro si la Condusef trendrá datos de las fallas, molestias y errores que las bancas electrónicas de los distintos bancos causan a los clientes pero seguramente debe haberlos. El problema con la banca electrónica no es la velocidad con que esta pueda moverse (que es algo relativo, ya que la Internet y lo que ocurre en ella muestra un desenvolvimiento y cambios mucho más acelerados a lo que la banca electrónica en nuestro país realmente demuestra), el verdadero problema es que, sin importar la recurrencia con que las fallas de sus servicios se presenten, el usuario puede o no reportarlos (el banco mismo puede solaparlos si los detecta antes) y si lo hace puede ser que tome días su arreglo, que se le turne a una sucursal (con todo lo que ello implique) o que el banco se lave las manos argumentando es un caso especial y propio del cliente, o en su defecto diciéndonos que “es por nuestra propia seguridad”.
Así entonces, ¿en que queda esto? Mi opinión es:
  • Las autoridades y organismos reguladores de los servicios y actuar bancarios aún les falta mucho por conocer como para dar un verdadero diagnóstico confiable del actuar de los bancos. Mucho más como para poder sancionarlos y hacer que sean vistos como una verdadera instancia de ayuda para meter en cintura a un banco abusivo o despreocupado sobre el bienestar de su clientela.
  • Siempre he dicho que verdaderamente lo que distingue a una empresa de otra es el servicio al cliente, el no ser un registro o número de cuenta más para ellos. Los bancos tienen muchos clientes, por lo que perder uno o dos al día por un mal servicio mientras puedan atraer 100 más al día vendiéndoles espejitos es rentable.
  • La banca electrónica debería ser en un periodo de 10 años una opción que debería hacer a los bancos reconsiderar disminuir su número de sucursales pero en ese mismo sentido deberán establecer mecanismos que ayuden a solventar los problemas o correcciones que sus clientes presenten con la misma facilidad y velocidad que la banca electrónica les brinda.
Referencias.
  1. Los 5 errores más molestos de los bancos“, Lourdes Contreras, Excelsior, Sección Dinero, pag 3, Año XCV, Tomo IV, Número 34281, México, D.F., Viernes 15 de julio de 2011. URL: http://www.excelsior.com.mx/index.php?m=nota&buscado=1&id_nota=753250
  2. Sobre el servicio de Banca Patrimonial Banamex por Bancanet“, Eduardo René Rodríguez Ávila, blog, partes IIIIIIIV, V.

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