De actitudes y servicios al cliente

Hay ciertas actitudes y formas de proceder de las áreas encargadas de atender a los consumidores que muy en lo personal me causan molestias. Atender al público, y en especial a un cliente molesto, es algo estresante y es entendible que el personal que deba cumplir esta labor reciba cierta capacitación no sólo para poder realizar su trabajo sino para poder sobrellevar la experiencia y no “morir en el cumplimiento del deber”. Desafortunadamente, cual malos actores, las palabras de quienes provienen no concuerdan con el momento contexto, entonación o algún otro elemento que hacen que de inmediato las veamos como “huecas y falsas”.

Sin embrago, las actitudes paternalistas y consecuentes que muchos de los encargados de llevar esta actividad manifiestan me es sumamente irritante. Eso de que te sonrían a todo momento cuando uno ya va molesto no me tranquiliza, al contrario siento que se está burlando de mi. ¿Qué no ven que si tengo que acudir con ellos es porque algo en su organización, o con alguno de sus productos o servicios, no funciona y eso ya de entrada es malo? ¿Qué no ven que gastar mi tiempo en arreglar algo que no debió descomponerse ya habla mal de ellos? Sin embrago, ellos te reciben con una sonrisa, felices de que los vaya a ver, como si uno tuviera tiempo de sobra para visitarlos o le faltara a uno alguien con quién hablar de un problema.

Aquellos que al final agradecen que les “traiga a su atención un problema”, que les haga ver que tienen un “área de oportunidad para mejorar”, que se dicen “agradecidos por contactarlos y atraer su atención sobre una falla” me irritan más. ¿Qué ellos no ven que tienen un problema? ¿Debo ser yo, el cliente, quien se los haga notar? ¿Qué no tienen un sentido mínimo de lo que debe ser el otorgar un producto o servicio de calidad? ¿Qué ellos no se dan cuenta de sus fallas y limitaciones y así estar consciente de qué deben mejorar? ¿Pues en donde tienen la cabeza?

Eso de evitar llamar a un problema o falla como tal y en su lugar hablar de “áreas de oportunidad” u “oportunidades de mejora” me enferma. Me parece una forma de negación y desviación de lo que realmente es importante atender. Hablar de una mejora es hablar de algo que puede cambiarse, quitarse o agregarse sobre algo ya ofrecido para hacer de la experiencia del cliente algo más placentero, oportuno o eficiente pero que al final es algo opcional o para ofrecerse a futuro. Hablar de un problema o falla es hablar de algo que no está funcionando, de algo que fue prometido y no se cumplió, de algo que está impidiendo hacer uso de algo por lo que el cliente paga y por tanto se está incurriendo en un fraude con él, es hablar de algo que debe ser atendido con la mayor rapidez posible. Así entonces, ¿por qué llamarlas y tratarlas como oportunidades o mejoras? No sólo me parece enfermo sino cobarde también. Me parece algo enfermizo porque es negar la realidad; me parece algo cobarde porque no se afronta el problema. Lo único que provoca es que desvía la atención de la urgencia que debe recibir y el asunto pasa a segundo término. ¿Y por qué hablar de referirse a los problemas y fallas como oportunidades y mejoras? Por que alguien en algún momento consideró que hablar de fallas y problemas era hablar de manera negativa y atentaba contra la moral y armonía de la organización.

Esto último me tocó vivirlo internamente en Banamex. Tanto para los proyectos como en lo referente a la detección y atención de fallas debía hablarse de “áreas de oportunidad” o de “oportunidades de mejora”. Lo cual no siempre fue así, comenzó algunos años después de la adquisición por Citigroup, y fue algo que bajó de los niveles de dirección. Ahora, como un cliente cualquiera lo veoen las respuestas que recibo al reportar problemas. ¿Por qué el miedo y dificultad a aceptar una falla o problema? Preferiría mil veces a un rostro sonriente a uno más auténtico de preocupación porque un cliente está experimentando un problema, ¿que esto no sería mucho más empático? Eso de que me agradezcan por hacerles notar una falla me parece sarcástico y el que me ofrezcan disculpa a nombre de toda la organización me suena tan falso que molesta más en lugar de ayudar.

Referencias.

  1. Sobre el servicio de Banca Patrimonial Banamex por Bancanet“, Eduardo René Rodríguez Ávila, blog, partes IIIIIIIVV, VI.
Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s