Sobre la sucursal polvosa

El viernes pasado me llamó alguien de Banamex, al respecto de “mi queja”– dado que dicha persona no me conoce, acepto su calificativo pero en realidad son sólo comentarios amistosos, no quejas –sobre la sucursal polvosa (posts); y esto después de insistirme un día antes un poco vía Twitter para que les proporcionase un número telefónico para comunicarse conmigo . Según me indicaban necesitaban datos para poder registrar “la queja”– ¿Qué no estaba ya más que registrada con lo expresado en este blog?

Total. Me llamaron y la chica al otro lado de la línea después de identificarse y de forma un poco insegura– odio eso – me indico si podía darle “más datos”, le pregunté qué tipo de datos– mientras consideraba si debía preguntarle sobre cual queja –y ella respondió solicitándome, si era posible, mi nombre completo y un correo electrónico para poder turnar “la queja” al área correspondiente, además de una descripción de “la queja”– aquí fue cuando respiré hondo y profundo para no perderla compostura. ¿No se supone que si te buscan para poder formalizar una queja es porque ésta ya estás más que descrita y tan solo obtener detalles más específicos del asunto? Suena raro o que te busquen con cierta insistencia para formalizar una queja y cuando te contactan te pregunten que les digas de qué te quejas.

En fin, mientras que estaba tentado a indicarle a esta persona la futilidad que consideraba resultaba todo esto, accedí a proporcionarle lo que necesitaba para que no digan que no coopero. Así, decidí no mencionar nada al respecto y mejor meditar un poco en esto y después registrar mis pensamiento en el blog.

Así entonces aquí están:

  • Me parece bien que Banamex haga uso de los medios de comunicación al alcance de sus clientes para mantener contacto con ello. Muchas empresas, grandes y pequeñas, ya lo hacen pero esto es sólo como una reacción a una moda y en realidad terminan descuidando la importancia de participar en las redes sociales y terminan simplemente exhibiéndose en éstas.
  • Desafortunadamente, el contacto que Banamex mantiene con sus clientes es algo que no aporta nada a la solución del problema. Ya que sí, se podrá levantar una queja, reportar un problema, hacer un comentario y cuanto mensaje nos permita hacer llegar cuanto medio de comunicación ha dispuesto para o ha decidido en él participar Banamex pero de ahí a que se concrete en una acción de mejora es algo que dista mucho de ser verdad. Mi opinión es que sólo es una forma más de darle “atole con el dedo al cliente”, una forma de poner una cortina de humo que le permita decir que atiende las quejas de y escucha a sus clientes ante cualquier indagatoria de una autoridad, cuestionamiento de un medio de comunicación o reclamo de algún cliente.

  • Algo más para considerar es que las acciones de contacto de Banamex con sus clientes, ya en la práctica, carecen de una estrategia, método o (al menos) plan de acción debidamente sustentado. Lo único que resulta de estos contactos instantáneos entre cliente y proveedor aprovechando la tecnología de comunicación social de nuestra época es que uno, otro o ambos se hacen tontos. Por ejemplo, citando este evento (no muy diferente de otros que he vivido y que aquí he registrado), ¿cuál es el caso de recibir una llamada de un ejecutivo vacilante que temerosamente pregunta a un cliente si le puede dar datos sobre la queja observada en Twitter, si ésta ya fue ampliamente comentada? ¿Tiene sentido el preguntar cuál es la queja si previamente ya se indicó el lugar (hasta con la propia aplicación de ubicación de sucursales de Banamex), fecha, hora, situación e inclusive algunas fotos? No me parece muy eficiente esta forma de actuar.

Según me indicó la persona que me contactó, en breve recibiría un comunicado con un número de folio sobre el reporte generado, vía correo electrónico al buzón proporcionado y con ese folio podría yo acudir a la ventanilla de Servicios a Clientes en cualquier sucursal para saber el estado de mi queja –qué ridículo.

Esta no es la primera vez que el equipo de Banamex encargado de monitorear Twitter me contacta o me pide más datos “para tratar de ayudarme”. En algunos casos me ha indicado que mi queja fue pasada al área correspondiente y en otros me pasa un número telefónico para ahí directamente poner mi queja. Ninguno de los contactos previos ha demostrado servir de algo ya que para ninguna queja ha habido solución, siendo la más antigua una sobre una falla en Bancanet hecha hace 9 meses.

Finalmente, ¿qué es o que yo esperaría para considerar este servicio verdaderamente efectivo y menos burocrático?

  1. Banamex, si de verdad quisiera tomar al toro por los cuernos y sacar un verdadero provecho de participación de las redes sociales, debería dejarse de toda esta burocracia y actuar. Ya que ha dispuesto un equipo de trabajo para estar al tanto de Twitter, para interactuar con sus clientes y explorar el sentir de éstos en sus comentarios expuestos en este medio de comunicación, lo más adecuado sería que éste recopilara las quejas y comentarios y preparara informes o reportes a las áreas responsables para obtener primero una respuesta y luego un cumplimiento en fecha de la solución indicada. Esperar a que la queja la formalice el cliente debiendo llamar a otra área o acudiendo a una sucursal carece de sentido. Si hay un problema hay que arreglarlo, es la solución la que importa no el reporte, tanto para el cliente como para el negocio.
  2. El que alguien escriba que hay cascajo y suciedad en una sucursal debería ser motivo como para que el tweet se le pasará a alguien responsable de las sucursales y éste acudiera a ver si es cierto.
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