Incrédulos

Hace no mucho intercambiaba algunos tuits con un conocido en Banamex. Él me preguntaba del porqué continuaba con este banco si me la pasaba echando pestes de sus servicios. Pregunta justa creo yo, que en ningún momento tomé a mal. El hecho me hizo recordar dos eventos similares en mi vida.

El primero (no cronológicamente) fue algo de lo que escribí hace tiempo. De la experiencia en la que tras una queja y el comentario de que ésta era hecha para que el servicio y así la empresa fuera mejor motivó a que el gerente general de Cinemex me invitara a conocer un poco más de las actividades de proyección en las salas de cine. Más que como una retribución por un mal servicio, esta persona prefirió darme el gusto de conocer la operación interna de una compañía de la que yo quería fuera mejor de lo que ya era ante su competencia y buscaba que así siguiera.

El segundo tuvo que ver con una queja que manifesté por la apatía que un distribuidor de Apple tuvo ante el lanzamiento de Mac OS X 10.4 (Tiger). Algunos años antes a mi me había tocado presenciar el lanzamiento de otras versiones del Mac OS X y del iPod mientras residí en Miami. El despliegue mercadotécnico y  logístico que sus principales distribuidores aquí en México en aquel entonces estaban haciendo (Office Max, Compudabo) era mucho mayor al que había yo visto en EE.UU. desafortunadamente todo esto se vio opacado por la mala preparación que dieron a los demostradores y promotores del evento, quienes no sabían responder a las preguntas más elementales. Decidí expresar mi opinión acerca de esto que viví en Office Max. El gerente o representante de cuenta de Office Max para Apple tuvo a bien contestarme pero en lugar de preguntar o tratar de indagar más sobre el problema, se concentró en hacerme notar (porque lo había mencionado al hacer una comparación) que no podíamos comparar el lanzamiento de un producto aquí en México como el que podría hacerse en USA. Lamentablemente esta persona no supo leer que les hacía notar que toda una campaña publicitaria mejor o equiparable a otras realizadas en USA estaba siendo opacada por un descuido de capacitación de personal. ¿Tan difícil es pensar que podemos hacer algo bueno en México superior a lo que se hace en USA?

Buscando cosas buenas y esperando recibir un buen servicio resulta inevitable quejarse tarde o temprano. Lo malo es que la gente siempre toma a mal una queja. “¿No te gusta? Llégale…”, es lo que uno siempre lee o escucha entre líneas como respuesta a una queja o comentario de mejora. ¿Es tan difícil pensar o creer que alguien se queje porque quiere o busca que algo sea mejor? ¿No deberían ser bienvenidas las quejas? Una llamada de atención debe ser vista como algo que el cliente ya ha probado (ahorrándole al proveedor tiempo y esfuerzo en pruebas) y quién está diciendo “Oye, arregla esto y tu producto será mejor”. ¿Cuál es el problema con esto?

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