Exageraciones (1)

A nuestra camioneta Mazda 5 se le prendió la señal de alerta del motor. Aunque operaba sin problemas lo mejor es atender estas cosas antes de que se dañe algo más o te deje el auto botado en el peor lugar que uno pudiera esperar. En el último servicio me indicaron que un soporte del motor estaba vencido y requería ser cambiado en la primera oportunidad. Aunque no creía que esto fuera la causa de la señal de alerta, mas valía atender el asunto también.

Check Engine

Las agencias de la Mazda cuentan con un sistema de citas, y aunque pensé en llamar la tarde previa para ver que procedía, no lo hice pensando que la agencia no podría basar enteramente su operacion en el “agendamiento” de los servicios. Quizás los de mantenimiento regular, pero no con la atención de fallas.

Decidí aparecerme sin más en una agencia, en este caso la Mazda Zapata-Lindavista. Esta agencia abre a las 8:00 hrs. Llegué a las 7:45 y me coloqué al final de una fila de dos autos, un poco después un cuarto auto se colocó detrás de mi. Algunos minutos después de las 8:00 hrs levantaron la cortina. Una vigilante y un asesor de Mazda comenzaron con el registro de clientes. Sólo el primer y último auto tenían cita. Una camioneta delante de mí se marchó. Ya eran las 8:15 y decidí esperar a que el gerente de servicio llegara (según que a las 8:30) para ver si recibían el auto sin haber hecho cita.

Como escribí al inicio consideré la contrariedad, aunque no la esperaba realmente. Esperé unos 15 minutos antes de finalmente ser aceptado con el aviso de que el trabajo estaría a expensas de la disponibilidad de los asesores y mecánicos. Durante mi espera me llamó la atención lo siguiente:

  • Seis autos se presentaron, incluyéndome, a servicio durate esos casi 60 minutos que ahí estuve.
  • El 50% contaba con cita. Sólo yo me quedé a esperar ser recibido.
  • Había por lo menos 3 asesores recibiendo autos. Sólo dos estuvieron durante un instante ocupados.
  • Había gente de servicio y ventas platicando en la entrada de la agencia sin hacer más.
  • El tablero de citas parece que llegaba hasta las 12:40 o algo así, y tenía “huecos”. Me refiero a que había ventanas de cita sin asignarse.

Me llamó la atención que la agencia rechazara aceptar la solicitud de atención de clientes. Al final, trabajo es trabajo; un cliente indicando que trae su auto a servicio es la posibilidad de cobrar por la realización del servicio. Pero no, parece que lo que aquí rige es otra cosa. No tome fotos pero, ésta da una muy buena idea de lo que yo observé.

Sin nada que hacer...

Mazda presume un programa de control de calidad denominado “Full Circle”. Algo que me vendieron también cuando compré la camioneta. Este incluye el proceso de atención por cita. Me da la impresión que esto es la causa de este extraño comportamiento; y por “extraño” no implico algo negativo sino algo no usual. Un comportamiento que resulta de la mala aplicación de una buena idea.

Mazda Full Circle logo

Supongo que atemponiendo la calidad del servicio proporcionado deben basar la atención de clientes partiendo de su capacidad de trabajo (garantizando tiempo de entrega y concentración a lo que se hace), lo que no está mal pero me parece que están exagerando la nota y demeritando la visión completa de  atención a sus clientes.

Por ejemplo, ¿que pasará con aquellos clientes que se marcharon? Posiblemente agenden una cita (con esta u otra agencia) o quizás acudan con otro mecánico. Si suponemos una posibilidad del 50% para cada alternativa, y así con cada opción en éstas, esperaríamos que sólo un 25% de los clientes rechazados regresen. Quizás no sean situaciones frecuentes pero aún así, partiendo de lo visto, esta agencia está perdiendo dinero al no aprovechar oportunidades para vender servicios de mantenimiento o reparación y contar con la capacidad para ello.

¿Qué es lo que yo considero sería lo apropiado? Yo digo que, por puro sentido común, los asesores de servicio deberían tener la capacidad de poder aceptar trabajos no agendados si se cuenta con la capacidad para ello (objetivamente hablando, si hay espacio no asignado en la agenda de citas del día, por ejemplo) y, deben esperar que acudan clientes pidiendo atención ante fallas; el que se les señale que trabajan por un sistema de citas y no puede ser atendido en ese momento no me parece apropiado, menos si se percibe que no todos están ocupados y se puede ver que no todo el tiempo de atención del día está comprometido.

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