De la falta de sentido común

Ayer, para variar,me volvía a quejar por fallas en el servicio de alertas y notificaciones de Banamex.

Un par de horas después, desde la cuenta de @ContactoBanamex de Twitter, me preguntaban a qué hora podían comunicarse conmigo— “¿para qué?” Pienso yo de esta dinámica de comunicación que Banamex tiene, mal usando el concepto de “presencia en las redes sociales”, ¿no les basta saber que hay algo mal con su servicio para poder tener un aviso del momento en que ocurre para poder indagar las causas? —como tenía otras cosas más importantes que hacer que darles sentido a su vida, indiqué que después de las 18:00 hrs., sabiendo que ya estaría en casa y disponible para perder tiempo.

Así se fue la mañana. A las 15:49 recibí un SMS de un depósito de $0.03 que no sé de qué sean o vengan. Últimamente he estado recibiendo estos pequeños depósitos que no se de donde vienen y que he ido juntando por ahí (con éste último sumo ya $68.21) en caso de que el algún momento Banamex me diga “perdón, me equivoqué, ¿me puedes regresar lo que equivicadamente te he estado depositando?” Pero, bueno, eso es otro asunto del que luego escribiré. Así se fue la tarde y yo ya me había olvidado del asunto de la mañana.

Fue ya entradas las 21 hrs que sonó el teléfono de casa. Al ver los números 1226 recordé la amenaza de Banamex. Así que procedí a responder y el diálogo fue más o menos como sigue:

¿Bueno? —pregunté.
Buenas noches, habla fulanito-de-tal de la cuenta de Twitter @ContactoBanamex, ¿tengo el gusto con el señor…? —sonó del otro lado de la línea indicando mi nombre; y, no, no trato de proteger la identidad del pobre diablo que llamó, sino que (además de ser malísimo para recordar nombres) no valía la pena gastar espacio de almacenamiento en mi memoria recordando su nombre.
Sí, soy yo.
Mucho gusto, señor. ¿No interrumpo algo? ¿Puede tomar mi llamada? —preguntó el susodicho y pensé yo “ya lo hice idiota, ¿no te diste cuenta?”
Sí, adelante —sin mucho animo contesté.
Muchísimas gracias, pues nada que aquí poniéndome a sus órdenes para saber si se solucionó su problema con el servicio de alertas y notificaciones —el sujeto no preguntaba si aún tenía el problema o cuál era el problema. Tampoco me decía que habían procedido a revisar el servicio y darme una explicación o diagnóstico del problema, simplemente preguntaba si ya no tenía el problema. Tres implicaciones salían de aquí: a) como siempre, creen que pudo haber sido culpa del cliente (ignorancia en la forma de como hacer la operación o cómo ésta se reporta, por ejemplo), b) estos problemas aparecen de cuando en cuando pero solitos se arreglan sin necesidad de que alguien haga algo, c) hay gente trabajando en esto y tarde o temprano el problema se arregla (implicando en punto b).
Sí, en la tarde recibí un aviso por lo que supuse que el servicio se restableció.
¡Ah! Muy bien pues sólo resta… —la voz al otro lado de la linea comenzó a decir por lo que lo interrumpí.
Sí, pero a ver, espera. Está bien, y entiendo que me llamen para darle seguimiento al problema, pero 12 horas después ya no le veo sentido, —sí, claro yo les dije que me llamaran después y pensé que el sujeto me echaría eso en cara pero antes de darle oportunidad le expliqué que discutía —me refiero a que 12 horas después esperaría me dieran una explicación de las causas del problema, o iniciar un reporte sobre el problema (que tampoco tendría mucho sentido después de tanto tiempo) pero me parece una tontería llamar para sólo preguntar “¿ya se arregló su problema?”
La respuesta del sujeto inició algo nervioso y poco a poco se notó cierta molestia en su tono de voz:
Bueno, es que en fechas de quincena el servicio se sobrecarga y hay estas intermitencias. Nosotros sabemos que son pequeñas interrupciones del servicio y sólo llamamos para saber si tienen activo el servicio, por eso inciamos con esas preguntas, si no para iniciar su activación…
A ver —le interrupí— ¿sabes que fue una intermitencia? ¿Tienes un reporte de tu área técnica indicando que fue eso y no una falla?
No, no tengo reporte.
Ah, entonces es sólo una suposición de tu parte.
Sabemos que fue una intermitencia porque tuvimos otros tres o cuatro reportes de clientes.
Pero, ¿entonces Uds. levantaron un reporte?
No, nosotros no podemos levantar reportes.
Entonces tu supones que fue una intermitencia.
Sí, porque como le comenté sabemos que ese es el comportamiento en estos días.
Bueno, pues en ese mismo sentido podrían responderme en el Twitter señalándome que es una intermitencia y que se va a restablecer pronto.
Sí pero como le comenté necesitamos ver si tiene activo o contratado el servicio.
A ver, no me estás entendiendo ni respondiendo a lo que te estoy indicando. Así como supones que es una intermitencia, debes suponer que por la forma en que estoy señalando que el servicio no está funcionado, que lo conozco y debo tenerlo contratado.

El resto de la conversación giró alrededor de respuestas defensivas de esta persona justificándose o justificando el procedimiento que Banamex les indica seguir y yo tratándo de hacerle entender que si bien así es, también existe algo llamado sentido común y criterio que debe guiarlos para sacar más provecho del Twitter y responder proactivamente a los reportes de problemas de sus clientes en lugar de llamarles horas después para saber si su problema sigue y entonces proceder con el correspondiente reporte que entonces ya carecerá de sentido, ya que las condiciones de operación de sus servicios y del cliente cambiaron, ya que seguramente no hay nadie en el trabajo, que el reporte será atendido hasta el día siguiente y ya nadie dará seguimiento a algo que pasó ayer habiendo seguramente nuevos problemas al siguiente día.

El asunto es, si bien las redes sociales son un nuevo canal de comunciación que permite a toda empresa estar en contacto con sus clientes, es una tontería enrutar toda comunicación derivada de las redes sociales a los canales tradicionales, a los canales ya establecidos. Para el caso de Banamex, sus clientes sabemos que son canales que están saturados. Si lo sumamos a la incapacidad que también conocemos para atender sus problemas sólo podemos llegar a la conclusión de que es una tontería todo lo que hacen por poder decir “que tienen presencia en las redes sociales.”

¿Estoy mal?

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s