Y no puedo evitar (1)…

No pude evitar escuchar hace unos días la conversación telefónica de uno de los investigadores del CIC, quién se quejaba con el servicio de atención a clientes de alguna empresa de no poder realizar cierta operación a través de los servicios en línea que proveían. No pude evitarlo porque esta persona ya estaba gritando ante las respuestas que le daban.

Supongo que es lo mismo para cualquier profesional, cuando se le dan respuestas pensando que es sólo un cliente molesto que no tiene mayor conocimiento sobre una tecnología, producto o servicio. En este caso, resulta frustrante que a uno le traten como un cliente promedio cuando uno sabe lo que una computadora hace, cómo y porqué lo hace. Para este caso en particular, al parecer le indicaban que el problema era del banco, quien trataba de cobrarle en dólares, mientras que la operación debía ser en pesos, y así le indicaban le decían debía verificarlo con éste. Seguramente para una persona sin mayor formación informática que la de un niño de primaria esta respuesta podría funcionar pero para una persona con mayor conocimiento del tema, incluso simplemente con mayor sentido común, la respuesta definitivamente molestaba.

El CAT de Banamex

¿Y porqué nos molesta? Me pregunto. Pensando en ellos no puedo más que responder que es la obligada reacción que tenemos cuando se nos da una respuesta que juzgamos no sólo está mal sino que no está de acuerdo al contexto (léase a la “altura” de la que esperamos recibir; de acuerdo a la capacidad deberes o funciones de quien la provee; dentro del marco de conocimiento general que la edad, preparación o experiencia de los interlocutores).

Algunas reflexiones más en un post subsecuente.

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