Y no puedo evitar (2)…

Describía en el post previo una situación de molestia ante la atención telefónica recibida por una persona. Algunas reflexiones adicionales.

Retomando el caso, imaginemos la situación grosso modo. Estamos frente a una página web que brinda un servicio de pago en línea. Queremos pagar pero, ya sea que esta página web nos muestre un importe a cobrar en dólares previamente a solicitar la autorización del pago con algún banco o que se nos indique que el pago no procedió porque el importe o moneda no eran los correctos, el caso es que no podemos efectuar el pago. Procedemos a reportar el problema y la respuesta del ejecutivo, rápida e inmediatamente es “se trata de un problema de su banco señor, debe verificarlo con ellos”.

Customer Service

El enojo es lo primero que viene a nosotros, seguramente derivado de la frustración de recibir una respuesta que nos regresa el problema y con la que sabemos nuestro tiempo y esfuerzo ha sido en vano. Pero, nótese que en estos caso hay ciertos factores o elementos que determinan la reacción a manifestar. Cuando la respuesta es inmediata y detectamos que no hay ningún esfuerzo detrás que ésta, mas que buscar regresarnos el problema, evitar que quién debe resolverlo lo haga, o se busque negarlo, hay enojo. Si, por otra parte, detectamos un esfuerzo de atención a nuestro problema, ya sea por algo de tiempo de espera asociado a una posible verificación de éste o una breve razón o antecedente del porqué se nos dará cierta explicación, nuestra reacción puede ser aún de frustración pero es casi seguro que le seguirá cierta resignación o análisis de saber qué podemos hacer, inclusive si la respuesta no es del todo correcta y así pudiéramos intuirlo, la “duda razonable” puede hacer su aparición.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s