¿Para qué?

To question or not to question, that's the questionHace tiempo me preguntaba sobre cuál era el objetivo de dar más canales de entrada a un organismo que al parecer no funcionaba. En dicha ocasión lo hacía notar ante una campaña en la que algo denominado “Consejo Ciudadano” promocionaba poder recibir denuncias de problemas en la Ciudad de México a través de SMS. Similarmente he hecho notar casos como el de Banamex, que presume tener contacto con sus clientes por Twitter pero ante cualquier queja o reporte de problemas responde con horas de diferencia y generalmente para pedir que el cliente se comunique o que le permitan contactarlo a una determinada hora para entonces levantar un reporte. Igual ocurre con Telmex y con Telcel. A esta lista ahora debo agregar a la Agencia de Gestión Urbana de la Ciudad de México.

No hace mucho señalaba el que un restaurante, como muchos otros en la colonia Roma (y en la Ciudad de México), se había adueñado de dos extremos de la acera peatonal en su entrada, dejando un pequeño espacio por el cual el peatón debía pasar, lidiando con el mobiliario del restaurante y los comensales de éste. Haciéndolo notar en Twitter terminó llegando a la cuenta de dicha agencia, quién dijo que procedía a levantar un reporte. Alrededor de un mes después recibía el aviso de que la delegación Cuauhtémoc había procedido “a atender” la denuncia y la daba por cerrada. El tuit no indicaba si ésta había procedido o no y cuáles fueron los resultado de haber procedido con una revisión al restaurante. A cada pregunta que hacía al respecto la respuesta era la misma, “favor de acudir al Centro de Atención Ciudadana de la Delegación Cuauhtémoc para obtener la atención correspondiente” lo que nos lleva a la pregunta con que iniciamos esta entrada.

¿Qué sentido tiene que empresas y organizaciones públicas abran una cuenta en Twitter para recibir quejas cuando sólo es un paso más en un proceso burocrático?

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