¿Qué distingue a un negocio de otro?

Somos muchos ya en la Ciudad de México. Demasiados. Somos tantos que cualquier negocio puede darse ya el lujo de sentir que tienen un mercado cautivo y simplemente esperar al siguiente incauto que entre sin esforzarse en buscarlo ni hacer que su experiencia de compra sea, ya no diferente, sino simplemente adecuada.

Así me ocurrió el pasado fin de semana en el centro de la ciudad en una sucursal de Farmacias Benavides. Sintiendo sed, mis niños pidieron algo de tomar y pasamos al establecimiento que tienen en la calle 16 de Septiembre. Tres o cuatro empleadas, un empleado en ella. Sólo una de ellas en una de tres cajas que tienen. Una pareja ya estaba preguntando por medicamento. Otra persona que también compro agua también se formó. Nos colocamos tras ellos.

WaitingInLine

La empleada de la caja digitaba algo en el teclado, sin responder a la pareja que se quedó esperando una respuesta. “Sí lo tenemos“, dijo la chica de la caja algo después y pidió a otra le trajera el producto, aunque esa otra parecía estar en otra tarea. No respondió y la cajera se quedó mirando su terminal. Alguien más ya se formaba. Otra empleada estaba llenando papeles en el mostrador de al lado, indiferente a la fila que comenzaba a hacerse. Ella también frente a una terminal.  El empleado en lo suyo. Se dirigió al fondo de la farmacia. Otra empleada, iba y venía, abriéndose paso cual pesero de la CDMX (es decir, parándose frente a la persona de la fila por donde pensaba pasar, si pedir permiso por ello, simplemente esperando le dieran paso, cual vil microbús  “echando lámina”). A nadie parecía importarle que la chica de la caja no hiciera nada por atender a los clientes que ya estaban listos para pagar. Tres personas más se formaron. Check in en el Swarm.

Swarmcon el correspondiente tweet:

El empleado regresó de detrás de la farmacia y se puso detrás de la chica que cobraba. “Es que el sistema está muy lento“, “es que la máquina se atora“, “mira“, es lo que la chica de la caja decía. “Si quieres te cobro” le dijo a la persona que estaba delante nuestro. “Sarcástica la chica, ¿no?”, pensé, pues parecía más una burla que una atención. Volvió con su transacción inicial. “Mira, se atora“, volvió a decir.  Otro rato esperando. Dos personas atrás de nosotros dejaban sus cosas y se iban. Todos los empleados veían esto pero sólo se limitaban a mirar. Salvo por la chica escribiendo en los papeles, los otros sólo estaban mirando. “Si quieres, te cobro“, me dijo a mi. Pagamos. Nos fuimos. Otra persona más desistía de su compra y salió con nosotros. La pareja inicial se miraba con ojos de”¿que hacemos? ¿Nos vamos o nos quedamos?“.

Obviamente esto no es privativo de las Farmacias Benavides. Ocurre en muchos otro negocios. Me ha pasado en el Oxxo, me ha pasado en Wal*Mart, en los bancos, en los trámites gubernamentales. Pareciera que la gente ya no se preocupa por tratar se ganarse un cliente ni dar un buen servicio. Están más en la actitud de “si no le gusta, pues lléguele”. Claro, los empleados de gobierno siente más “que a uno le hacen un favor”, pero esos son de una estirpe aparte. En el plano comercial, donde uno esperaría que un negocio busca distinguirse de los demás, esto es desalentador.

Quizás yo estoy mal y pido cosas de una época que ya pasó y es sólo que todos los negocios dan para mantenerse bien con lo que llega por sí mismo. Preocuparse por hacerse de más clientes o esforzarse por atender bien a los que llegan está de más. Total, seguramente al empleado le pagan de cualquier forma, ¿para qué esforzarse? La tecnología también está creando una generación de empleados flojos. Si su dispositivo de trabajo no funciona, ni un dedo mueven por saber por qué no funciona.

Cuatro días después Farmacias Benavides quería que le platicara más del asunto

pero hacerlo por Twitter me pareció ya irrelevante y les  prometí narrarles el asunto con una entrada en mi blog. Aquí está.

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