¿Qué distingue a un negocio de otro (2)?

Escribí ayer sobre el caso de Farmacias Benavides. Un evento que tomé como uno de los muchos de los que desagradablemente ocurren en nuestras vidas y a los que no les damos mayor importancia cuando sabemos ocurren por vicios en nuestra cultura y remediarlos van más allá de nuestra paciencia y tiempo.

Sin embargo, a través de Twitter me contactaron preguntando por detalles, algo que no iba a hacer por ese canal y opté por crear el post de ayer. Nuevamente ya había dado por cerrado el caso pero quién administra su cuenta en Twitter, decidió contactarme … again. Nuevamente, otro post.

¿Qué hay de malo con este tweet? Bueno, no es realmente el tweet ni la intención propiamente. Tampoco tengo algo en contra de la atención mostrada. Es sólo que no tiene sentido alguno. Es el perfecto ejemplo de un uso anacrónico de un canal de comunicación.

Quienes habrán leído el post de ayer, sabrán que describo una situación acerca de la total indiferencia hacia los clientes, un desprecio por el trabajo y la total apatía por hacer algo bien. Salvo por quejarme de recibir un mal servicio, obtuve el producto que busqué, lo pagué, lo consumi… è tutto finito. Reporte una situación esperando leyeran al respecto otros consumidores y la empresa misma. Me contactaron para saber los detalles. Good! Hay interés por saber que puede estar mal y mejorarlo. Hasta ahí. ¿Me queje de algún producto o servicio por el que pague? No realmente, expresé una queja por la forma como trabajan. Eso no lo pago, sólo debo soportarlo. ¿Solución? No estaría mal. Pero, ¿contactarme a mi para ello? ¿Me devolverán mi dinero? Dúdolo. ¿Me devolverán mi tiempo? Menos. ¿Me resarcirán el maltrato o enojo que pase? No creo. ¿Quieren una solución? Despidan a los empleados que ese día estaban en turno, despidan al supervisor de la zona, despidan a quién se supone está a cargo de las estrategias de atención al cliente. Si quieren arreglar algo, está bien, go ahead pero no me pregunten por ello. Este es un problema interno de la empresa e internamente deben arreglarlo.

Este es un perfecto ejemplo de como no saber hacer uso de un canal de comunicación y desperdiciar una oportunidad de acercarse con los clientes. Todos presumen, hablan y dicen de estrategias para “conocer al cliente”. Dicen que es lo más importante. Dicen que ahora con las redes sociales están más cerca y en contacto con ellos. Palabras y mentiras.

Salvo Bancomer (y tal vez Dish, pero porque insistí e insistí y se vieron obligados a atenderme pero no fue algo que ellos iniciaran) no he encontrado empresa que realmente reaccione, proporcione soluciones y administre adecuadamente su canal en Twitter. La mayoría no responde. Aquellas que lo hacen rápido tienden a querer que se les den datos personales para buscar un acercamiento por teléfono. ¿Para qué? Digo yo. Tanta flojera les da escribir, leer, saber de que se trata una conversación. Están también las que responden tarde, ya que el evento reportado quedó en el pasado. De todas ellas, Banamex es la peor, tres, ocho, ocho oras después de reportar un problema te contactan por Twitter para pedirte una horario y forma de contactarte para “levantar un reporte” (reporte que tras tres meses cerrarán diciendo que “así trabaja la aplicación, servicio o proceso y que no hay nada que arreglar”). Dominos no se queda atrás.

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