De cultura e infraestructura vial (116)

Estoy escribiendo un post sobre lo que debe ser el servicio a clientes en la era de las redes sociales o, en otras palabras, lo que se esperaría de poder hacer uso de estos canales de comunicación acorde al momento y lo que representan. Pero, de igual forma que puede hablarse de “servicio a clientes” podemos hablar de “servicios a la ciudadanía”.

El gobierno de la CDMX ha trabajado mucho para hacer uso de las nuevas tecnologías en su gestión. Creo que eso nadie podrá negarlo. Tal vez no en forma eficiente en todos los casos pero tampoco podemos decir que no ha sabido hacerlo en todos ellos.

RedHoy en la mañana, mientras venía en camino al CIC, noté que la luz del semáforo peatonal en el cruce de Av. Cuauhtémoc y calle Coahuila, en la colonia Roma Norte, no funcionaba. Se había quedado en rojo y de ahí no cambiaba. Aunque no lo he hecho (aún), es muy fácil tomar el celular y hacer mención del asunto en Twitter. De hecho, la Agencia de Gestión Urbana (AGU) tiene una cuenta en esta red social desde la que toma diversos tipos de reportes. A veces son atendidos conforme de espera para esta época y medios de comunicación y a veces uno sólo recibe un aviso que debe uno seguir el camino tradicional de levantar un reporte en una delegación (que son los menos, pero así pasa)

Mientras que es de esperarse que el trabajo de la dependencia encargada de los semáforos efectúe recorridos de monitoreo de la operación de lo que es su responsabilidad, ciertamente la ciudad es grande y la infraestructura a monitorear igualmente extensa. El que se permita reportar problemas y “oportunidades de mejora” a través de servicios como Twitter aumenta la cantidad de gente supervisando la operación de la infraestructura de semáforos, de unos cuantos pares de ojos (de los empleados involucrados) a miles de ellos (quizás millones, aunque no todos tuitean). Así, la atención a fallas resulta rápida. Espero se entienda el punto de vista.

Para recalcar lo anterior consideremos algunos cuestionamientos: ¿tendría sentido que aun cuando se dé por enterada la oficina a cargo del mantenimiento de aquello que se reporta se le comunique a quien lo hace (el reportador) que debe ir a una oficina a proceder (o terminar) con el correspondiente reporte para que se atienda? ¿El reporte debería corroborarse por otro medio (digamos teléfono y solicitando datos de identificación de quien lo reporta)? Para ambas preguntas considero que la respuesta debe ser no. ¿Qué se gana? Salvo por ciertos datos estadísticos, creo que poco.

En el caso de un semáforo descompuesto, ¿cual es el fin último? Arreglarlo por supuesto. Si nos han ahorrado el trabajo de revisar si todo está funcionando bien y enfocarnos en las fallas, bien. Al final, para quien esté a cargo del área que ve el mantenimiento y operación de los semáforos lo que le debería importar es cuántos están funcionando y que las fallas se arreglen pronto. Su gestión debería ponderarse con base en ello. Generar reportes con datos de quién avisó de la falla, donde vive y cosas así parece que serían meramente para justificar un empleo o puesto intermedio entre quién reporta la falla y quién la atiende.

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