De las redes sociales y la presencia empresarial (2)

Continuo con esta serie de devaneos. En el post previo, estos giraron en torno a la naturaleza de las redes sociales. Sólo para aclarar el punto, creo que las redes sociales y la actividad empresarial pueden convivir pero deben darse los recursos adecuados para que se ingrese en ellas adecuadamente. No se trata de “tener presencia” por sólo tener presencia en ellas (como muchas empresas lo hacen). Se trata de aprovechar el interés de la gente por los nuevos canales (incluso formas) de comunicación para poder extender la atención hacia sus clientes, agilizar la forma en la que se hace (en contraste o diferencia a los canales tradicionales y sacar provecho de ello en el intento a través de la presencia y buena reputación que el adecuado uso de lo anterior puede generar, lo que debería incrementar el “valor social”, imagen o algo más tangiblemente monetario para la empresa) y “acercar” más a la empresa a sus clientes. Y, por “acercar” no me refiero a que no necesariamente ésta se preocupe por cosas por las que no debe preocuparse (como el cumpleaños de los hijos de algún pariente lejano de uno de sus consumidores) sino por aquello que le permite saber cómo y en que grado los clientes usan y hacen uso de sus productos o servicios.

Muchas empresas podrían tener sus propias redes sociales pero no las tienen, ¿por qué? Porque la labor de la empresa es producir a lo que se dedican, no favorecer o permitir la socialización de sus clientes por lo que el considerar tener una red social no está dentro de su prioridades. Hay demasiado trabajo y otras cosas en ello que, si no se va a sacar provecho de esto, sólo creará distracción y un mal uso de recursos (gastos).

Pero, ¿es posible que una empresa cree o mantenga una red social propia? Sí, en esencia no debería haber una razón por la cual no se dé. Hay algunas empresas que tiene tal cantidad de clientes, productos y servicios que los foros, aplicaciones o medios de comunicación con que cuentan son tantos que prácticamente forman una red social. Desafortunadamente la mayoría está tan mal administradas que no se les considera algo útil. Esto lleva a que el público sólo acceda a ellas por necesidad de resolver un problema o buscar soporte (conocimiento técnico para realizar algo que no necesariamente es un problema). Tal es el caso de los foros en la página web de Apple, por ejemplo. Esto último no es necesariamente malo, aún así esta “red” o “foro” es un buen recurso para obtener ese conocimiento que menciono al final del primer párrafo. Lo malo de esto es que es una red con, digamos, “conocimiento de experiencias negativas”, con lo que me refiero a que es obtenido de experiencias detrás de la búsqueda de la solución a algo que podemos considerar negativo. No se trata de experiencia que provenga de algo que podamos considerar positivo, salvo algunas excepciones.

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